Когда вы игнорируете негативные отзывы, то вы теряете ценную информацию. Попробуйте рассматривать такие отзывы как возможность изучить сознание ваших клиентов.
Люди используют ваш продукт и они могут заметить неприятные аспекты, которые нужно изменить. Именно для этого и созданы негативные отзывы.
Попробуйте использовать негативные отзывы для демонстрации ваших сильных сторон.
Пусть негативные отзывы и неблагоприятно влияют на вашу репутацию, но ваш ответы на них даст вам возможность улучшить собственный имидж.
Для покупателя нет ничего хуже и, порой, смешнее, когда менеджер начинает спорить с покупателем в разделе комментариев. Даже если клиент сто раз неправ.
Необходимо всегда и при любой погоде сохранять спокойствие и профессионализм, потому что когда вы отвечаете на негативные отзыв, внимание покупателей направлено на вас. Переломите ситуацию в свою пользу хладнокровием и невозмутимостью.
Как же стоит реагировать на негатив?
Быстро действуйте
Нужно ответить на отзыв как можно быстрее. Долго ожидающий клиент может переметнуться к конкурентам.
Сразу к делу
Не тяните резину с «извините». Сразу переходите к сути и попытайтесь выяснить, что на самом деле произошло. Была ли это ваша вина и могли бы вы избежать ошибок? Возможно, это был просто несчастный случай или ситуация, не зависящая от вас?
Не вдавайтесь в подробности, но признайте ошибку, если таковая числиться за вами, дайте объяснение и предложите решение для ее устранения.
Проявите сочувствие
Понимание и сочувствие с вшей стороны обязательны, даже если клиент не прав. Поставьте себя на его место. Покажите, что вы полностью понимаете разочарования клиента.
Также необходимо научится распознавать фальшивые негативные отзывы.
Есть несколько способов узнать, фейковый отзыв или нет. Во-первых, обратите внимание на язык отзыва. Задайтесь вопросом: является ли он общим и нет ли конкретных ссылок на то, что не понравилось клиенту? И, без сомнения, отзыв, полный оскорблений и ненависти – явная подделка.
Во-вторых, вас должно насторожить, что один пользователь недоволен всем и сразу. Да и если фото из отзыва используется в нескольких отзывах на разных платформах - уже признак фейковости.
Если отзыв написан спустя много лет после покупки, то такие отзывы не стоят вашего внимания, поверьте. Если хотите, тут хватит обычного извинения и заверения, что все будет рассмотрено в кратчайшие сроки.
И вот вы сделали все, что должны сделать: быстро отреагировали, принесли свои извинения, объяснили ситуацию и предложили решение, попутно отсеяв заказанный кем-то негатив. Какой будет ваш следующий шаг?
Конечно же, использование негативных отзывов во благо вашего бизнеса! Поскольку нет придела совершенству!
Клиенту типографии Printhit вовсе не обязательно вникать во все нюансы и разбираться в непонятной для него полиграфической терминологии. Профессиональные тонкости – удел специалистов типографии. Но, согласитесь с тем, что иметь дело с заказчиком, который хоть немного «в теме», гораздо проще. Это значительно экономит силы, время и средства как клиента, так и его менеджера. Поэтому сегодня мы решили познакомить наших «новичков» с кратким алгоритмом подготовки заказа в типографию.
Наклейки или стикеры – это удивительное изобретение! С этим согласны все маркетологи. Вспомните, что до нас они дошли в середине 80-х в виде вкладышей в жвачках. Ими обменивались, коллекционировали, а «повторки» украшали школьные тетради, дневники, а также шкафы и двери, где они, возможно, до сих пор и хранятся.
Хенгер является лучшим способом привлечения внимания!